Documento 2.4

La comunicación

Uno de los componentes básicos de las habilidades sociales son las habilidades de comunicación. La comunicación se refiere al intercambio de información explícita e implícita, tanto intelectual como emocional y afectiva, entre dos o más personas. Cuando se trata de comunicación verbal, a los comunicantes se les llama interlocutores.

 MODALIDADES DE LA COMUNICACIÓN

Los mensajes se intercambian tanto a nivel verbal como no verbal. En ambas modalidades se da tanto la comunicación explícita como la implícita; suele distinguírselas con las denominaciones de denotación y connotación, respectivamente. Por ejemplo, en la comunicación verbal, una frase como “Son las diez de la noche”, dicha por el padre al ver llegar a la casa a su hija de catorce años no sólo denota ‘información acerca de la hora’, sino que puede connotar ‘molestia’, ‘enojo’ o ‘amenaza’, si el permiso era sólo hasta las nueve. Las connotaciones, esto es, la comunicación implícita, depende de todo un contexto anterior a la frase (un compromiso, por ejemplo: “No llegues más tarde de las nueve”, “sí, papá”), pero también depende de la entonación, la intensidad, la mirada, un gesto amenazador de la mano, etc. Todos estos últimos pertenecientes a modos no verbales de comunicación que se combinan con la comunicación verbal, matizándola. Pero hay también modos de comunicación no verbal claramente denotativos: negar o afirmar moviendo la cabeza, desaprobar con meneos de la cabeza y sonidos como ‘ts ts ts’, llamar o despedir con movimientos de la mano, amenazar agitando el ‘dedo del padre’, etc., son mensajes absolutamente claros e inequívocos. Por otra parte, mensajes verbales aparentemente inequívocos, como los aprobatorios “¡Claro!” o “¡Cómo no!”, pueden significar exactamente lo contrario si se les emite con una entonación burlona o con algún gesto que equivalga a esta entonación.

 LA BUENA Y MALA COMUNICACIÓN

Una buena comunicación es aquella en que los mensajes que un interlocutor emite son muy parecidos a los que el otro interlocutor recibe. Eso es lo que se describe como una comunicación funcional. Sin embargo, hay muchas situaciones en las que a pesar de la intención de comunicarse bien hay una dificultad para entender y hacerse entender por el otro interlocutor.

 Muchas veces los mensajes que se emiten simultáneamente por el medio verbal y por el no verbal, en vez de reforzarse y complementarse aclarando la comunicación, la complican a través de mensajes contradictorios, constituyéndose en una fuente de incomprensiones, sospechas, desacuerdos y derogaciones mutuas. Otras veces interpretamos lo implícito o connotativo a partir de nuestros prejuicios acerca del otro, del no reconocimiento o valoración de las cualidades, condiciones o situación del otro, motivados por prejuicios o estereotipos que imponemos a los demás, y desde los cuales los interpretamos y juzgamos. De aquí suelen producirse diferencias de puntos de vista y desacuerdos de diversa gravedad que son fuente de conflictos. Identificarlos, reconocer los puntos desde los que se generan, identificar los prejuicios y estereotipos con que se opera, para establecer la base del conflicto desde perspectivas más ajustadas a la realidad, permitirá, si se ponen en práctica estrategias comunicativas honestas y apropiadas, un tratamiento positivo de los desacuerdos mediante la búsqueda de sentidos compartidos. (En los acápites siguientes “Puntuación de la comunicación” y “Contexto de la comunicación”, se abunda algo más sobre este tema).

 INCONGRUENCIA

En la comunicación existen a veces contradicciones entre lo que decimos verbalmente y la información que estamos entregando a través de nuestra postura y tono de voz. Eso es lo que se llama una comunicación incongruente, en que lo que se dice y cómo se dice apuntan a significados diferentes y contradictorios. Por ejemplo, cuando una persona cuenta algo muy triste, sonriendo, o cuando un adulto felicita a un niño con expresión enojada, o cuando alguien le llama la atención a otro, riéndose. Estas incongruencias inducen confusión en la comunicación,

ya que quien escucha debe decidir si presta atención a los contenidos verbales o los aspectos no verbales del mensaje.

 FALTA DE CLARIDAD

Otra dificultad en la comunicación ocurre cuando los mensajes que se mandan son poco claros o poco directos (comunicación confusa o comunicación indirecta). La comunicación poco clara puede deberse a varios aspectos. Uno se relaciona con el lenguaje que ocupa el emisor para mandar sus mensajes verbales; un ejemplo extremo sería hablar en un idioma que el otro no comprende, ejemplos más cercanos se refieren a utilizar palabras o términos muy complicados que el interlocutor no conoce y que por lo tanto dificultan la comunicación.

 La claridad de los mensajes que se emiten está muy relacionada con lo claro que se tenga aquello acerca de lo cual se habla. Es imposible ser claro al comunicar un contenido que uno tiene poco claro o que no sabe. Un ejemplo de esta situación puede darse cuando tenemos que hablar sobre algún tema que no manejamos bien, o tratamos de comunicar a otro sentimientos que tenemos confusos.

 ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

En la medida en que la comunicación es un intercambio de mensajes a nivel verbal y a nivel no verbal, cada vez que hay dos personas en interacción se están comunicando. Es imposible no comunicar, ya que el sólo hecho de estar frente a otra persona está comunicando algo, aun cuando no haya intercambios verbales. Por ejemplo, cuando estamos en una misma habitación con otra persona y no queremos contactar con ella, hacemos una serie de gestos y tomamos actitudes como mirar por la ventana, ponernos a leer, no contestar sus preguntas o desviar la mirada. Esas conductas no verbales están comunicando al otro que no tenemos la intención de mantener un intercambio verbal con él o con ella. Esos gestos y actitudes tienen un sentido comunicacional porque están enviando mensajes que el otro capta. Es importante considerar que aun antes de decir la primera palabra en una relación interpersonal, ya está ocurriendo un intercambio de mensajes, que son por lo tanto comunicación.

 PUNTUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

En la comunicación el intercambio de mensajes es recíproco, aunque sea sólo una de las dos personas quien habla, porque como ya se dijo anteriormente, el intercambio de mensajes no verbales es recíproco y constante. En ese sentido se pueden distinguir secuencias de interacciones, en que cada interlocutor reacciona a lo que el otro dice, tanto a nivel verbal como no verbal. Uno de los problemas que puede surgir en la comunicación es que cada uno de los interlocutores piense que su participación en la interacción es una reacción a lo que el otro dice. Esto es especialmente cierto cuando hay conflictos o intercambios agresivos. Cada persona piensa que su comportamiento es una reacción a las palabras del otro, es decir, cada uno puntúa o interpreta la secuencia de comunicación desde un punto de vista distinto. La diferencia en los puntos de vista desde los que se establece un intercambio comunicativo es uno de los motivos más frecuentes de problemas de comunicación entre personas que tiene una relación estable en el tiempo. Por ejemplo, en una discusión o en un intercambio agresivo, cada uno siente que su intervención es sólo una respuesta a la conducta del otro, y así pueden culparse recíprocamente sin llegar a un acuerdo. Cada uno acusa al otro de estar equivocado o de ser malintencionado. La única salida que tienen estos problemas de comunicación es poder darse cuenta que ninguno y ambos tienen la razón, y que el problema está en los distintos puntos de partida que ambos tienen para puntuar la secuencia de intercambios.

 CONTEXTO DE LA COMUNICACIÓN

El contexto en la comunicación se refiere tanto al contexto social en que ocurre la interacción como al contexto temporal o de historia de las interacciones en que ocurre determinada secuencia de interacción. Algunos contenidos no son inadecuados en sí, o conflictivos en sí, sino que lo son en determinados contextos y en determinados momentos de la relación. Uno puede calificar de tonto a alguien en un momento de broma y este contenido es aceptable y no tiene mayores consecuencias en la relación, sin embargo va a tener un efecto distinto si se lo dice en un momento de molestia, en que el tono de la interacción puede subir llegando a una escalada de descalificaciones que incluso pone en riesgo la permanencia de la relación.

 ASPECTOS RELACIONALES DE LA COMUNICACIÓN

También es diferente si quien emite un determinado mensaje es una persona cercana o alguien que se nos cruzó en la calle. Esto constituye el aspecto relacional de la comunicación. Los mensajes enviados y recibidos no sólo tiene una intención informativa, sino que además tienen un efecto de definir connotativamente el tipo de relaciones. No se habla del mismo modo entre amigos, como se le habla a un profesor, o como se le habla a un niño. Cada uno de esos ejemplos suponen tipos de relación o, como se dice en teoría de comunicación, definiciones de la relación distintas. La definición de la relación se refiere a cómo se estructura la relación entre dos personas, básicamente, si ambas establecen una relación de igual a igual (relación simétrica) o si ambas establecen una relación en que una están en status superior a la otra (relación complementaria). Ejemplos de relaciones simétricas son las relaciones entre pares, entre amigos, en la relación de pareja. Ejemplos de relaciones complementarias son la relación entre profesor y alumno, entre padres e hijos, entre jefe y subalterno. La definición de la relación entre dos personas, es decir, si estas dos personas se relacionarán como iguales o como perteneciendo

a distintos niveles, es algo que debe estar claro antes de comenzar los intercambios de información. La forma de hablar, el tono de voz, la postura, la forma de mirar o no a los ojos, son indicadores comunicacionales que hemos aprendido socialmente para establecer distintas definiciones de la relación. (Para diseñar actividades tendientes a tomar conciencia de esto, puede revisarse el programa de Lenguaje y Comunicación para 1º Medio pp. 67-70: Unidad 3, subunidad 3, “Niveles del habla y relación entre los hablantes”).